Uma das formas mais eficientes de manter um e-commerce funcionando perfeitamente e garantir a satisfação dos clientes é com o fulfillment.
Imagine que você navega em um site de compras, escolhe cuidadosamente um produto, faz o pedido e, magicamente, ele aparece na sua porta alguns dias depois, perfeito e no prazo. Parece simples, certo? Por trás disso, existe essa estratégia tão eficaz!
É sobre ela que falaremos a seguir. Você aprenderá o seu conceito, funcionamento, exemplo prático e ainda como escolher o parceiro certo para obter sucesso. Vamos lá!
O que é Fulfillment?
O Fulfillment, também conhecido como Atendimento de Pedidos, é o conjunto de operações logísticas e operacionais que desempenha um papel vital no cenário das vendas online.
Ele abrange todo o ciclo, desde o momento em que um cliente faz um pedido até a entrega do produto em suas mãos. Essas etapas podem ser gerenciadas internamente pela loja online ou confiadas a empresas especializadas em Fulfillment.
Basicamente, ele fornece uma visão sobre a trajetória de cada pedido. Monitorar e aprimorar continuamente esse processo pode ser a diferença entre conquistar e perder clientes fiéis. Por isso, deve ser uma preocupação constante para as empresas.
Qual a diferença entre fulfillment e logística?
Fulfillment e logística são conceitos relacionados. A logística engloba todo o gerenciamento de fluxo de materiais, produtos e informações em uma cadeia de suprimentos.
O propósito é otimizar a gestão para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos, minimizar estoques e garantir que os produtos certos estejam disponíveis no momento certo.
O fulfillment é uma solução logística que se refere principalmente à armazenagem, separação, embalagem, faturamento, despacho, coleta de devoluções e até pelo pós-venda. O foco é garantir a eficiência, visando atender às necessidades do cliente e melhorar a experiência dele.
É mais comum em e-commerce, onde a ênfase está na rápida conclusão e entrega de pedidos.
Quais são as etapas do fulfillment?
O fulfillment é uma sequência cuidadosamente coordenada de etapas que envolve desde a gestão de estoque até a entrega final do produto ao cliente, passando por várias partes. Vamos entender melhor!
Estoque
Esse é o ponto de partida. Envolve a gestão eficiente do armazenamento dos produtos em um local apropriado. Isso inclui:
- recepção de mercadorias;
- organização do estoque;
- controle de níveis de inventário;
- garantia de que os produtos estejam prontos para serem separados e enviados quando os pedidos forem recebidos.
Separação do produto
Quando um pedido é feito, a próxima etapa é a separação dos produtos solicitados no estoque. Requer a localização dos itens corretos, verificação da sua qualidade e preparação para a embalagem.
Packing
Após a separação dos produtos, eles são cuidadosamente embalados de acordo com os padrões estabelecidos pela empresa.
Engloba a escolha das embalagens adequadas para proteção durante o transporte, bem como a inserção de documentos, como notas fiscais, manuais e recibos, conforme necessário.
Transporte
Com tudo pronto, as mercadorias são enviadas aos consumidores. Nessa etapa do fulfillment, há:
- coordenação com empresas de transporte;
- geração de etiquetas de envio;
- rastreamento das remessas;
- envio dos produtos de forma eficaz para chegarem no prazo prometido.
Pós-venda
O serviço de pós-venda é uma parte essencial do fulfillment. Isso inclui a comunicação com os clientes sobre o status de seus pedidos, a resolução de problemas, a assistência em trocas e devoluções, e a garantia de que estejam satisfeitos com sua experiência de compra.
Uma boa gestão do pós-venda pode levar a uma maior fidelidade do cliente e ao crescimento dos negócios.
Como o fulfillment afeta a experiência do cliente?
O fulfillment tem um impacto direto e significativo na experiência do cliente, pois está intrinsecamente ligado a como os pedidos são processados, entregues e tratados após a compra.
Por exemplo, um dos fatores mais importantes para as pessoas é a rapidez com que os produtos são entregues. Um fulfillment eficiente permite entregas mais rápidas.
Além disso, também cuida da precisão dos pedidos. Assim, ao receber exatamente o que pediram, na quantidade certa e em perfeitas condições, isso cria uma experiência positiva.
Outro ponto é a capacidade de rastrear o pedido e receber atualizações sobre o status da entrega. Um sistema de fulfillment eficaz fornece informações em tempo real aos compradores, o que afeta a satisfação deles.
E não podemos esquecer que, quando surgem problemas, como produtos danificados ou pedidos errados, o serviço de pós-venda eficiente pode transformar uma situação negativa em uma ocorrência razoável.
Quais são os tipos de fulfillment?
Há basicamente dois tipos principais de fulfillment: fulfillment in house (interno) e fulfillment terceirizado (outsourcing). Cada um tem suas próprias vantagens e desvantagens, e a escolha entre eles depende das necessidades e recursos da empresa.
Fulfillment in house
Nesse modelo, a empresa gerencia todas as etapas do fulfillment internamente. Optar por ele permite a personalização de cada aspecto do processo para atender às suas necessidades específicas e às demandas dos clientes.
No entanto, o fulfillment in house pode ser desafiador quando se trata de escalar rapidamente para atender a um aumento repentino na demanda.
Assim, manter uma operação interna implica custos fixos, incluindo aluguel de espaço, salários e benefícios dos funcionários, que podem ser altos em momentos de baixa demanda.
Fulfillment terceirizado
No fulfillment terceirizado, uma empresa especializada é contratada para gerenciar todas ou partes das operações logísticas. Ela tem expertise em fulfillment e é equipada para lidar com as complexidades do processo.
Nesse modelo, é possível aproveitar as economias de escala da provedora de serviços, já que estas podem compartilhar custos com vários clientes.
Uma das maiores vantagens é a capacidade de escalar rapidamente em resposta a picos de demanda sem a necessidade de investimentos significativos em infraestrutura e pessoal.
Quanto aos custos, eles são variáveis, o que significa que o serviço é pago com base no volume de pedidos ou no uso dos serviços. Isso pode ser mais eficiente financeiramente em momentos de flutuação nas vendas.
Exemplo na prática de um processo Fulfillment
Vamos considerar um exemplo prático de um processo de fulfillment terceirizado em um e-commerce que vende eletrônicos.
Etapa 1: Estoque Terceirizado
A empresa de fulfillment terceirizada possui seu próprio centro de distribuição e gerencia todo o estoque de eletrônicos da loja virtual.
A empresa de comércio eletrônico envia regularmente seu inventário à empresa de fulfillment terceirizada, que o armazena e gerencia em seu nome.
Etapa 2: Pedido do Cliente
Um cliente visita o site da loja de eletrônicos, seleciona um smartphone e faz um pedido. O pedido é registrado no sistema, que automaticamente o encaminha para a empresa de fulfillment terceirizada.
Etapa 3: Separação do Produto Terceirizada
A empresa de fulfillment terceirizada é notificada sobre o pedido e inicia o processo de separação do produto.
Os funcionários da empresa de fulfillment terceirizada localizam o smartphone no estoque, verificam sua qualidade e quantidade e preparam-no para envio.
Etapa 4: Embalagem Terceirizada
O smartphone é cuidadosamente embalado em uma caixa apropriada, que pode incluir materiais de proteção, como plástico bolha, para garantir que o produto chegue ao cliente em perfeitas condições.
Etapa 5: Transporte Terceirizado
A empresa de fulfillment terceirizada possui parcerias com várias transportadoras, incluindo serviços postais e empresas de transporte privadas.
Eles coordenam a coleta do pacote do smartphone e cuidam de toda a logística de transporte até a entrega ao cliente.
Etapa 6: Pós-venda Terceirizado
A empresa de fulfillment também gerencia as operações de pós-venda, como a atualização das informações de entrega no sistema e o envio de notificações de entrega ao cliente.
Se houver alguma dúvida ou problema com o pedido, é possível entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da empresa de comércio eletrônico, que, por sua vez, coordena com a empresa de fulfillment terceirizada para resolver qualquer problema.
Como Escolher um Parceiro de Fulfillment?
Escolher o parceiro de fulfillment certo é uma decisão crítica para empresas. Por isso, vamos mostrar o que considerar nesse momento decisivo.
Avalie suas necessidades específicas
Compreenda o volume de pedidos, o tamanho e a natureza dos produtos que você vende, suas expectativas de entrega e os padrões de qualidade que deseja manter.
Reputação e experiência
Pesquise e avalie a reputação da empresa de fulfillment. Verifique as avaliações de clientes anteriores, leia recomendações e avalie a experiência no setor. Uma empresa com um histórico sólido é mais confiável.
Localização do centro de distribuição
A proximidade dos centros de distribuição aos seus mercados-alvo pode afetar significativamente os tempos de entrega e os custos de envio.
Tecnologia e integração
Certifique-se de que o parceiro de fulfillment tenha tecnologia avançada para rastrear pedidos, gerenciar estoque e fornecer informações em tempo real. Além disso, saiba se eles podem se integrar facilmente com seu sistema de gerenciamento de pedidos.
Capacidade de armazenamento e gerenciamento de estoque
Analise a capacidade de armazenamento da empresa. Entenda se eles podem acomodar seu estoque e gerenciar suas demandas, especialmente em períodos de alta procura ou sazonalidade.
Opções de envio e embalagem
O seu parceiro deve atender às suas necessidades de envio, incluindo opções de transporte rápido e econômico. Ainda, considere suas capacidades de embalagem para garantir que seus produtos sejam protegidos durante o transporte.
Suporte ao cliente
É importante saber como é o suporte ao consumidor. Uma comunicação eficaz é essencial para resolver problemas e garantir que os clientes estejam satisfeitos.
Flexibilidade contratual
A sua empresa pode crescer ao longo do tempo, ou sofrer com baixa demanda. Então, veja se há capacidade de escalar os serviços conforme necessário, encerrar contratos e ajustar os termos conforme as mudanças em seu negócio.
Preço e transparência
Entenda a estrutura de preços e os custos envolvidos. Certifique-se de que não haja custos ocultos e que a empresa seja transparente sobre como são calculados os preços dos serviços de fulfillment.
Instalações
Faça uma visita às instalações do parceiro de fulfillment, se possível. Isso pode fornecer uma visão valiosa de suas operações e padrões de qualidade.
Cada empresa, seja com suas próprias operações internas ou por meio de parcerias de fulfillment terceirizado, busca o mesmo objetivo: satisfazer as necessidades e desejos dos clientes.
Portanto, escolher o melhor fulfillment para seu e-commerce é indispensável para fidelizar os compradores e manter as receitas da sua empresa.
Procurando o parceiro fulfillment certo? A Jávai é para quem vende ou está pensando em vender online e busca reduzir custos em sua operação. Temos experiência e uma infraestrutura robusta para atender o seu negócio. Fale com a gente!